[알리익스프레스] 판매자 선적 취소와 분쟁, 환불과정

안녕하세요, 카루입니다. 지난번에 강아지 하네스를 AliExpress Standard Shipping으로 주문했는데 추적이 안 되더라고요. 뭔가 이상해서 판매자한테 문의를 했더니 의미심장한 답변이 왔습니다.

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카루: Dear seller, I've puchased your product via AliExpress Standard Shipping, but tracking does not work. is the tracking number right? (판매자님, 알리익스프레스 스탠다드 쉬핑으로 구매한 물건이 추적이 되지 않습니다. 추적 번호가 맞는 건가요?)

판매자: hi friend,we have not canceled your order, it just as The shipping company system is faulty,so update wrong information, don`t worry ,we are urging the shipping company should solve it asap for you , you will get your goods soon, nice day~ (안녕하세요, 우리는 주문을 취소하지 않았습니다. 운송 회사 시스템이 결함이 많아서 잘못된 정보가 업데이트 되는 겁니다. 걱정하지 마세요. 운송회사를 재촉하고 있으니 조만간 상품을 받을 수 있을 겁니다. 좋은 하루 되세요.)

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알리익스프레스 특성상 판매자들이 굉장히 친절하고 감언이설을 많이 합니다. 저는 이 말만 철썩같이 믿고 일주일을 더 기다렸습니다. 그런데 판매자가 배송을 취소하지 않았다고 하길래 이게 웬일?

 

 

 

배송 상태: 판매자 선적 취소, 그리고 진행 상황에 배송이 취소되었다고 나옵니다. 아 이게 뜨니까 상당히 짜증나더라고요. 그리고 저 추적번호는 6으로 시작하는 해상 특송 번호였습니다. AliExpress Standard Shipping으로 주문해서 6으로 시작하는 추적번호를 받으면, 그건 해운 택배입니다. 코로나19 때문에 항공 배송은 매우 늦지만 해상 특송은 영향을 거의 받지 않아 10일 정도에도 도착합니다. 그런데 그런 해운 택배가 취소되었다니, 유니패스나 국내 우체국 택배 사이트에서 조회를 해도 조회가 되지 않습니다. 이 상황에서도 배송이 된다고 하길래 기다렸건만, 트랙킹이 저 상황인 상태에서 3주 가까이 기다리다니 이젠 더 이상 못 기다리겠습니다. 그래서 Open Dispute를 누릅니다.

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알리익스프레스 사이트에서 모든 주문 - 상품에서 파란색으로 써진 Open Dispute(분쟁 열기? 한글판은 모르겠네요)를 누르면 분쟁 페이지로 이동합니다.

 

그러면 배송 진행 상태와 함께 물건의 자세한 정보가 뜹니다. 리마인더는 무시하세요. 배송이 늦어질 수도 있다는 알림인데, 그런 건 무시합시다. 지금 배송이 '취소'된 상황이기 때문입니다. Open Dispute를 눌러서 분쟁을 시작합니다.

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중간에 캡처가 없네요. 환불만 받을 것이냐, 반품을 할 것이냐 두 가지 선택지가 있습니다. 전자는 주로 물건을 받지 못했을 때 전액 환불이나, 물건에 이상이 있을 때 부분 환불을 받을 수 있게 합니다. 반품의 경우는 마음에 안 들어서 물건을 반송하는 걸 뜻합니다. 대부분은 환불만으로 하기 때문에, 우리도 물건을 받지 않았기 때문에 Refund Only를 선택합니다.

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그럼 사유가 나옵니다. 적당히 선택해주면 됩니다. 우리는 배송이 취소된 것이므로 분쟁 원인을 '패키지는 배송회사에 의해 판매자에게 반송하고 있습니다(Package was returned to seller by shipping company)'로 선택합니다. 따로 입력하는 게 아니라 콤보박스에 있습니다.

참고로 코로나19 때문에 늦어진 배송에 대해 배송비 차익을 환불받을 수 있습니다. 아래 글을 참조해 주세요.

[알리익스프레스] 코로나19로 늦은 배송, 환불받을 수 있을까요? Dispute 및 환불 후기

 

그리고 환불 금액에는 전체 액수를 적어주시면 됩니다. 그리고 영문으로 환불 사유를 자세히 작성합니다. 저는 아래와 같이 작성했습니다.

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카루: I ordered it more than 2 weeks ago. But the tracking system says 'Shipment cancelled.' I think I shouln't wait anymore. I'm afraid that I would not receive my goods. Please refer to my picture. PLEASE SEND IT AGAIN, WITH RIGHT TRACKING NUMBER. IF YOU CAN'T, I would like to get a full refund. (2주 전에 주문했는데 추적시 '배송 취소'라고 뜬다. 더 이상 기다리면 안 될 것 같다. 제품을 받지 못 할 것 같다. 아래 사진을 참고해 달라. 올바른 추적 번호와 함께 다시 보내주거나, 불가능하다면 전액 환불을 해 달라.)

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의미가 이상해지는 경우가 있어서 번역기 사용은 추천드리지 않습니다. 본인이 약간의 영어 실력이라도 있다면 일단 그냥 쓰세요. 어차피 알리도 중국 회사라 다 알아들을겁니다. 저처럼 좀 두서없이 작성해도 된다는 뜻입니다. 정 변역기를 쓰시겠다면, 한글 문장을 최대한 간결하게 작성해서 번역하세요. 그게 의미가 잘 전달이 됩니다.

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그 후에는 증거 사진을 업로드합니다. 전 아까 '배송 취소'화면이 떴던 추적 화면을 스크린샷 떠서 첨부했습니다.

준비가 되면 다음을 누릅니다.

원래는 판매자랑 씨름하고 알리가 개입하는 과정을 거치는데, AliExpress Standard Shipping으로 주문을 한 경우 알리가 전적으로 맡아서 배송하는 방식이기 때문에 알리가 바로 판결을 내립니다. 그리고 판결 내용은 위의 AliExpress' Judgement Details를 누르면 확인할 수 있습니다.

 

 

버튼을 누르면 알리의 입장이 나옵니다. 보시다시피 The dispute has been closed, 즉 분쟁이 종료되었고 절충안이 만들어졌다고 합니다. 배송 문제로 분쟁을 제기했던 게 인정받았고, 전액 환불이 결정되었습니다. 영업일 기준 3~20일 안에 환불이 이루어집니다. 이제 돈이 다시 돌아올 때 까지 좀 더 기다려 봐야겠네요.

이제 절차가 끝났습니다. Accept 버튼을 누르라고 하는데 어디 있는지 모르겠네요. 이대로 기다리면 4월 19일쯤 환불이 완료될겁니다. 완료되면 그 때 내용 추가 하겠습니다.

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추가: 말이 4월 19일이지 분쟁 제기한 지 두 시간 만에 완전 종료되었습니다.

 

보시다시피 제가 분쟁을 제기했던 걸 토대로 알리에서 판단을 하고, 전액 환불을 해 주는 것으로 최종 판결이 났습니다. 이제야 속이 좀 시원하네요.

 

판매자 선적 취소 / 배송 취소 이런 말이 떠도 배송이 되는 경우가 간혹 있다고는 합니다. 그렇지만 일단 중요한 건 여러분의 돈입니다. 배송이 취소되었다고 뜨면, 3~4일 정도 지켜보다 바로 Open Dispute를 통해 분쟁 제기를 하세요. 여러분들께서 직접 하시지 않으면 아무도 그 돈을 지켜드리지 않습니다. 이제 환불이 되었으니 재구매를 하든가 해야겠네요. 이상 분쟁 제기를 통해 환불하는 과정이었습니다.